Il connubio tra CRM e sostenibilità sta rivoluzionando il modo in cui le aziende gestiscono le relazioni con i clienti, ottimizzano i processi e riducono l'impatto ambientale.

In questo articolo, esploreremo come i sistemi di Customer Relationship Management (CRM) possano supportare strategie sostenibili, migliorare la soddisfazione dei clienti e contribuire a un futuro più verde, rispondendo alle esigenze di un mercato sempre più attento alla responsabilità sociale e ambientale.

Vediamo quali sono le funzionalità, gli impatti principali e benefici in ottica green.

1. Funzionalità principali del CRM

Orientamento al cliente: il CRM sposta l'attenzione dalla strategia basata sui prodotti a una centrata sul cliente, con l'obiettivo di creare relazioni a lungo termine e generare valore reciproco.

Vista unica e integrata del cliente: consente di gestire i dati dei clienti attraverso strumenti analitici per migliorare l'efficacia e l'efficienza delle relazioni.

Gestione multicanale: garantisce un'esperienza uniforme con il cliente, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato.

1. Benefici del CRM

Per l'azienda: aumento della soddisfazione del cliente, miglior servizio, segmentazione più precisa e maggiore personalizzazione.

Per i clienti: esperienze migliorate e servizi su misura.

2. Sostenibilità nel CRM (SCRM)

Riconfigurazione dei processi aziendali: digitalizzazione, big data e tecnologie avanzate rendono i processi più sostenibili, riducendo sprechi ed emissioni.

Risposta alla consapevolezza dei consumatori: consumatori sempre più attenti richiedono prodotti e servizi sostenibili, spingendo le aziende verso l'integrazione della sostenibilità nelle strategie CRM.

Sfida di una visione olistica: SCRM deve coinvolgere più aree aziendali possibilicomprese marketing, vendite e post-vendita aumentando l'impatto complessivo.

3. Impatti principali del CRM in ottica sostenibile

Valore sociale: promozione di iniziative sociali, welfare aziendale e politiche inclusive (DEI).

Valore ambientale: monitoraggio dell'impronta ecologica, ottimizzazione delle risorse, e sensibilizzazione verso clienti e partner tramite campagne e strumenti analitici.

Valore economico: incremento della Customer Satisfaction e miglioramento dell'efficienza dei processi, contribuendo a una crescita economica più responsabile.

4. Intelligenza Artificiale nel CRM

Supporto alla sostenibilità: l'AI può aiutare a migliorare anche la gestione dei rifiuti, la riduzione delle emissioni, e l'efficienza energetica.

Ottimizzazione delle operazioni aziendali: previsione di consumi, categorizzazione dei rifiuti, e analisi in tempo reale dei dati per decisioni informate.

Supporto alle PMI: permette di tracciare KPI, migliorare le prestazioni dei fornitori e adottare pratiche sostenibili.

Economia circolare: riduzione del consumo energetico e idrico, promozione del riciclo e aumento dell'efficienza delle risorse.

Un CRM sostenibile (SCRM) rappresenta un ponte tra innovazione tecnologica e responsabilità aziendale.

Integrare funzionalità di CRM con principi di sostenibilità consente di migliorare l'impatto sociale, ambientale ed economico, rispondendo alle crescenti aspettative di consumatori e partner nel panorama globale.

Il CRM sta diventando uno strumento utile per aiutare le aziende a crescere in modo sostenibile.

Ogni tipologia di CRM si concentra su aspetti specifici della gestione del cliente, dalla gestione operativa alla definizione di strategie aziendali, mostrando come un sistema integrato per la gestione aziendale possa supportare la sostenibilità e la crescita aziendale.

Ma cosa intendiamo per sostenibilità?

La sostenibilità in azienda si basa su quattro pilastri, espressione del DNA aziendale:

1. il fattore umano: le persone
2. contributo alla transizione ecologica
3. innovazione di prodotto sostenibile
4. sostenibilità della filiera

Per sostenibilità aziendale si intende l'impegno concreto di un'azienda nel dar vita a un modello di business che non solo permetta il sostentamento dell'impresa a lungo termine, ma che sia anche attento all'ambiente, al benessere sociale e a una governance equa e lungimirante.

In linea con l’Agenda 2030, il programma d’azione per lo Sviluppo Sostenibile (Sustainable Development Goals o SDGs) si compone di 17 Obiettivi.

Alle aziende è richiesto in particolare di supportare gli obiettivi:

• Obiettivo numero 9: dedicato a imprese, innovazione e infrastrutture. Essere in grado di costruire una infrastruttura resiliente e promuovere l’innovazione ed una industrializzazione equa, responsabile e sostenibile.
• Obiettivo numero 12: garantire modelli sostenibili di produzione e di consumo.

Nuovi approcci innovativi, l’introduzione di strumenti come software gestionali in azienda favorisce il raggiungimento degli obiettivi all’interno di un piano aziendale di medio e lungo periodo.

Un software CRM integrato ai sistemi già esistenti in aziendale, in primo luogo l’ERP, è in grado di sostenere il cambiamento in un’ottica di sostenibilità.

Vediamo come analizzando le funzionalità del CRM su 4 livelli:

• operativi
• analitici
• strategici
• collaborativi

Esistono, infatti, almeno 4 tipologie di CRM (Customer Relationship Management): operativo, analitico, collaborativo e strategico.

Analizziamo le funzionalità e individuiamo per ciascuna tipologia gli aspetti che favoriscono:

1. azioni di riduzione dello spreco,
2. aumento dell’efficienza,
3. controllo delle emissioni inquinanti dove possibile.

In particolare evidenziamo come questa tecnologia riduce l'impatto ambientale:

1. Riduzione della carta

Un CRM digitalizza le informazioni aziendali, eliminando la necessità di documenti cartacei. Questo riduce il consumo di risorse naturali, minimizza i rifiuti e taglia le emissioni legate alla produzione e al trasporto della carta.

2. Minimizzazione degli spostamenti

Grazie agli strumenti integrati per la comunicazione e la collaborazione, il CRM permette di lavorare e interagire con clienti da remoto. Questo taglia le emissioni di gas serra derivanti da viaggi aziendali in auto o in aereo.

3. Efficienza energetica

I CRM basati su cloud sfruttano data center avanzati ed efficienti, spesso alimentati da energie rinnovabili. L'eliminazione dei server locali riduce il consumo energetico e contribuisce a un'operatività più sostenibile.

4. Ottimizzazione delle risorse

Con un CRM, le aziende possono analizzare i dati dei clienti per pianificare strategie mirate, riducendo sprechi ed emissioni inutili. Questo favorisce un uso più responsabile delle risorse aziendali.

5. Innovazione sostenibile

I dati forniti dal CRM aiutano a sviluppare prodotti e servizi più ecologici, rispondendo alle crescenti aspettative dei consumatori per soluzioni rispettose dell'ambiente.

Adottare un CRM sostenibile significa coniugare efficienza operativa, responsabilità ambientale e competitività aziendale.

Vediamo nel dettaglio quali sono le funzionalità per ciascuna tipologia di CRM che aiutano l’azienda ad implementare la sostenibilità.

1. CRM Operativo

Il CRM operativo si concentra su:

• automazione dei processi di vendita
• ottimizzazione dei processi di vendita
• contatto diretto con il cliente.

Le sue funzionalità principali si concentrano su:

• Gestione anagrafiche
• Gestione contatti
• Gestione attività
• Gestione documenti allegati
• Gestione utenti
• Vista calendario
• Gestione attività
• Gestione task
• Gestione reminder
• Condivisione calendario
• Integrazione tool esterni

La sostenibilità aziendale può essere raggiunta attraverso:

• Efficienza operativa: automatizzando le attività ripetitive, il CRM operativo riduce gli sprechi di tempo e risorse, permettendo al personale di concentrarsi su attività a valore aggiunto.
• Riduzione degli errori: la gestione centralizzata delle informazioni migliora l'accuratezza dei dati e la qualità del servizio, evitando duplicazioni o disservizi.
• Collaborazione interna: favorisce la trasparenza e lo scambio di informazioni tra i reparti, migliorando la coesione e riducendo il rischio di isolamento informativo.

2. CRM Analitico

• Focus: analisi dei dati aziendali per decisioni informate.
• Funzionalità chiave: report personalizzati, dashboard interattive, analisi dei comportamenti dei clienti e delle vendite.
• Sostenibilità aziendale:
• Decisioni basate sui dati: identificare trend e pattern consente di ottimizzare risorse, riducendo gli investimenti in aree non redditizie.
• Previsione della domanda: analisi predittiva per anticipare le esigenze del mercato e dei clienti, migliorando la pianificazione delle risorse.
• Ottimizzazione del portafoglio prodotti: concentrare gli sforzi sui prodotti e servizi più richiesti riduce sprechi e favorisce la sostenibilità economica.

3. CRM Collaborativo

• Focus: comunicazione integrata e personalizzata con i clienti.
• Funzionalità chiave: integrazione di canali di comunicazione (email, social media, chat), centralizzazione delle informazioni sui clienti.
• Sostenibilità aziendale:
• Customer-centricity: migliorando la relazione con i clienti attraverso un servizio personalizzato, si aumenta la fidelizzazione e si riduce il churn rate.
• Ottimizzazione dei processi di assistenza: un sistema centralizzato accelera i tempi di risposta e garantisce una maggiore qualità del supporto.
• Responsabilità sociale: migliorare la soddisfazione del cliente rafforza la reputazione aziendale, aumentando la fiducia verso il brand.

4. CRM Strategico

• Focus: definizione e implementazione di strategie di marketing e fidelizzazione.
• Funzionalità chiave: identificazione di segmenti di mercato, creazione di campagne mirate, sviluppo di programmi di fidelizzazione.
• Sostenibilità aziendale:
• Supporto alla servitizzazione: favorisce la transizione verso modelli di business basati sui servizi, creando nuove fonti di reddito sostenibile.
• Focalizzazione sui clienti ad alto valore: ottimizza le risorse concentrandosi sui clienti più profittevoli, migliorando la redditività e riducendo gli sprechi.
• Adattamento dinamico: monitorando l'efficacia delle campagne e integrando feedback, le aziende possono adeguare continuamente la loro strategia, rimanendo competitive e resilienti.

Conclusione

Integrare un CRM completo (operativo, analitico, collaborativo e strategico) aiuta le aziende a migliorare l'efficienza operativa, a prendere decisioni più informate, a costruire relazioni solide con i clienti e a sviluppare strategie sostenibili. Questo approccio sinergico garantisce vantaggi economici, ma promuove anche la sostenibilità sociale e ambientale, rafforzando la competitività aziendale nel lungo periodo.