Che cos'è un CRM

CRM significa Customer Relationship Management ed è un sistema digitale deputato a gestire la relazione con il cliente.

Introdurre un CRM in azienda ha a che fare con una vera e propria trasformazione digitale dell’attività di vendita.

I processi vengono analizzati e tracciati grazie al nuovo strumento.

I dati vengono tracciati e raccolti in modo strutturato e analizzati per avere un quadro sempre aggiornato sullo stato dei clienti e delle vendite.

1. La gestione dei potenziali clienti
2. Il mantenimento dei propri clienti
3. L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti
4. Il mantenimento dei clienti fidelizzati di lunga data che hanno maggiori e più consolidati rapporti con l’impresa
5. La trasformazione degli attuali clienti in clienti sostenitori dell’azienda. Un passaparola virtuoso può generare il contatto di nuovi potenziali clienti.

Il CRM è uno strumento operativo, analitico, collaborativo e strategico.

• Il CRM è operatività. Grazie a questo strumento è possibile automatizzare i processi di vendita e di contatto diretto con il cliente.
• Il CRM è analisi. Grazie all’estrazione dei dati provenienti dall’attività operativa svolta quotidianamente nel CRM è possibile analizzare lo stato delle vendite e studiare i comportamenti dei clienti.
• Il CRM è collaborazione. L’integrazione di metodologie e tecnologie di comunicazione permette di essere sempre in contatto con il cliente attraverso e-mail, whatsapp, telefono, Facebook, LinkedIn, etc.
• Il CRM è strategia. Lo sviluppo di una cultura aziendale con l’obiettivo di creare nuovi clienti e mantenere i clienti ad alto profitto.

Mettendo al centro il cliente, diventa più facile adeguare servizi ad hoc pensati in esclusiva per i propri clienti, favoriti dal vantaggio competitivo derivante dalla conoscenza stretta del cliente.

Ri-partire dal CRM significa:

• intercettare i bisogni,
• mappare i comportamenti,
• analizzare lo storico delle relazioni,
• monitorare la pipeline di vendita,
• gestire offerte e contratti,
• gestire i pagamenti,
• offrire customer care e help desk sempre più personalizzati,
• fidelizzare i clienti attraverso un sistema di coinvolgimento sistematico.

Tramite il CRM, gli agenti di vendita possono migliorare la propria attività e sviluppare azioni ancora più sinergiche con il reparto marketing:

• Ottenere lead più qualificati grazie a campagne di marketing ben strutturate;
• Convertire più facilmente i lead acquisiti;
• Avere una vista più profonda, storicizzata e multidimensionale di clienti e potenziali clienti;
• Individuare più chiaramente bisogni, desideri e caratteristiche dei propri clienti e prospect;
• Generare, presentare tempestivamente e facilmente proposte e offerte e tenerne monitorato lo stato;
• Gestire senza sforzi alert, aggiornamenti, solleciti perché già automatizzati;
• Scrivere e revisionare con maggiore facilità contratti e accordi;
• Risolvere problemi e rispondere rapidamente a dubbi ed obiezioni;
• Chiudere più facilmente e positivamente le proprie trattative;
• Analizzare in tempo reale l’andamento delle vendite, lo analizzare in tempo reale l’andamento delle vendite, lo stato del singolo cliente o lead;
• Avere a disposizione rapporti e grafici di sintesi da condividere con colleghi e partner.

Introdurre uno strumento digitale come il CRM significa digitalizzare il processo di vendita e passare alle cosiddette vendite digitali.

Significa cambiare completamente l’approccio alle vendite in azienda e creare una vera e propria discontinuità nella storia aziendale. È un passaggio a una cultura basata soprattutto su:

1. dati
2. analisi strutturate
3. processi misurabili e ripetibili
4. monitoraggio e miglioramento continuo